OMNICHANNEL

 

 

 

¿Qué es el OmniChannel que se ha puesto tanto de moda en el eCommerce y en Retail?

 

 

El concepto “OmniChannel” significa “todos los canales”. En Retail consiste en facilitar al cliente el acceso a nuestra marca desde el canal que prefiera, en el momento que quiera y desde la ubicación que desee. Esta creación de sinergia entre múltiples canales permitirá que reciba una experiencia única y personalizada. Para ello, no podemos diferenciar entre los mensajes que se transmiten desde un escenario u otro. Todos los canales deben presentarse como un conjunto coherente. El OmniChannel es el resultado de la suma de los escenarios y mensajes que dan al actor principal una única experiencia.

 

 

 

 

¿Cómo hemos llegado al Omnichannel?

 

 

El Retail ha evolucionado mucho estos últimos años con la llegada de las nuevas tecnologías y su integración en la vida diaria de las personas.

 

 

1. Inicialmente existía un canal único de venta (Single cannel) desde donde se hacen llegar los productos a los clientes. La experiencia del cliente se reduce a aquella vivida en el lugar donde se realiza la compra, ya sea online u offline.

 

Sería el caso de las tiendas físicas o tiendas exclusivamente online.

 

 

 

2. Poco a poco se evoluciona hacia el canal múltiple (Multi cannel), donde un negocio ofrece sus productos desde diferentes canales: tiendas físicas, tiendas on-line, venta telefónica… Aquí el cliente puede elegir el canal y dependiendo de ello, su experiencia será de una manera u otra. ¿Por qué? Pues porque cada canal funciona de manera independiente, no se cruzan. Viene a ser como aplicar un estrategia “Single cannel” para cada uno de los canales de la misma empresa. Es decir, si un usuario ha comenzado el proceso de compra desde un canal y descubre otro, no tiene forma fácil de “moverse” de un canal a otro para agilizar la compra sino que deberá iniciar el proceso de compra desde cero desde este nuevo canal.

 

 

 

3. Con el tiempo se vio la importancia de poder “saltar” de un canal a otro (Cross cannel) sin tener que comenzar el proceso de compra desde el principio. Esto requiere una gran sincronización interna de la empresa pero facilita enormemente al cliente hacer la compra y elegir el canal que mejor le convenga para cada momento.

 

Sería el caso de comprar online y pasar a recoger en tienda (click&collect). O desde la tienda física que nos envíen los productos que tienen en stock la tienda online.

 

 

 

4. Hoy en día, hay una nueva manera de entender el comercio que se concentra en una experiencia única para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en el proceso de compra de un producto (OmniChannel). Se ha comprobado que lo importante es la experiencia que se puede transmitir al cliente y que el canal donde se muestra no es lo primordial, aunque pueda ser necesaria la presencia de una marca en la mayor cantidad posible de ellos. El objetivo de esta estrategia consiste en realizar el proceso de compra mediante distintos canales simultáneamente: tienda física, redes sociales, tablet, móvil, radio, ventas telefónicas… Aquí no hay competencia entre los distintos canales, sino que todos están enfocados en la misma dirección para mejorar las ventas globales y la experiencia de los usuarios.

 

Sería el caso de un consumidor que usa el portátil u ordenador para consultar los productos de una tienda a través de la web de una compañía, después compra el producto a través de su Smartphone o tablet; y finalmente va a recoger ese producto a la tienda física cuya localización haya elegido.

 

 

 

 

¿Qué beneficios puede aportar?

 

 

La implementación de una plataforma tecnológica integrada ofrece a los minoristas una serie de ventajas.

 

 

-       -   Vista única de la información de los productos, del inventario y de los pedidos que realizan los clientes. Se evita la falta de stock en un punto siempre que haya al menos una unidad de ese producto en cualquier otra localización de la compañía.

 

-       -   Obtención de analíticas y conocimiento sobre los comportamientos de compra.

 

-       -   Información precisa y real de todos los canales disponibles.

 

-      -    Se trata por igual a los clientes desde todos los canales, independientemente del que elijan para realizar las compras.

 

 

Este mayor conocimiento de los clientes facilitará el desarrollo de estrategias más acertadas y personalizadas. Así los minoristas podrán ofrecer a los consumidores lo que quiere en cada caso, consiguiendo una experiencia de compra más unificada y fluida; y garantizándose una fidelización futura.

 

 

En definitiva, OmniChannel permite que los consumidores compren cuándo, cómo y dónde mejor les venga. También que puedan recoger sus productos ´dónde y cuándo quieran, y devolverlos de la misma forma.

 

 

Pero el principal reto de la implantación del OmniChannel no es superar las barreras tecnológicas sino las fuerzas internas de las empresas. Es necesario un cambio de mentalidad  para ver el negocio como un todo, en vez de un conjunto de canales de venta gestionados de manera independiente.

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

Referencias:

 

 

http://www.contunegocio.es/marketing/omnichannel-el-resultado-final-de-una-evolucion/

 

 

http://www.innovamediaconsultores.com/blog/que-es-el-omnichannel-evolucion-y-vision-de-futuro/

 

 

http://www.mindtree.com/solutions/omnichannel

 

 

http://www.brainsins.com/es/blog/omnichannel-estado-mental/111406

 

 

https://en.wikipedia.org/wiki/Multichannel_retailing

 

 

http://searchcio.techtarget.com/definition/omnichannel